【現場レポート】電話見積もりと実際の不用品量が違う！現場での追加料金トラブルを未然に防ぐヒアリング術

「あれ？電話で聞いた量より全然多いぞ…」という現場の絶望

不用品回収の現場に到着した瞬間、玄関を開けて思わず立ち尽くす。皆さんもこんな経験はありませんか？電話では「カラーボックス2つと細かいゴミが少しだけ」と聞いていたのに、実際には部屋の奥までゴミ袋が山積み…。お客様に「追加料金になります」と伝えると「話が違う！」と激怒される。これ、不用品回収あるあるですよね。正直なところ、現場の人間にとってこれほど精神的に削られるトラブルはありません。

トラブルの原因は「お客様との体積感覚のズレ」

なぜこんな事が起きるのか。それは、お客様は決して嘘をついているわけではなく、単に「どれくらいの量がトラックに乗るのか」という体積の感覚が全くないからです。お客様にとっての「少し」は、我々プロにとっての「軽トラ満載」だったりします。この認識のズレを放置したまま現場に向かうこと自体が、トラブルの最大の原因なのです。

追加料金トラブルを未然に防ぐ「深掘りヒアリング術」

現場でのトラブルを防ぐため、私たちが徹底しているヒアリングのコツをお伝えします。
1. 写真を送ってもらう：可能であればLINEなどで写真を送ってもらうのが一番確実です。「写真でお見積りすれば確実にお安くできますよ」と案内します。
2. 『見えない部分』を必ず聞く：「クローゼットの中は空ですか？」「ベランダに物はありませんか？」など、お客様が忘れがちな死角をこちらから指摘します。
3. 最悪のケース（上限金額）を伝えておく：「もしお伺いして量が増えていた場合でも、最大で〇〇円以内に収まります」と事前に上限を提示しておくことで、お客様の安心感に繋がります。

事前のコミュニケーションが現場の笑顔を作る

電話でのたった5分の確認作業をサボらないだけで、現場での嫌な空気やクレームを完全にゼロにできます。現場スタッフが気持ちよく作業できれば、結果的にお客様の満足度も上がり、良い口コミに繋がります。ぜひ、今日の電話受付から実践してみてください。